Engagements qualité
Qualité Tourisme
« Votre satisfaction : elle est au cœur de nos préoccupations »
Nos services se sont engagés depuis plusieurs années dans une démarche afin de valoriser la qualité des accueils de la destination touristique « Brive 100% Gaillarde ». Cette démarche fondée dès 2004 sur le référentiel NF Service « accueil et informations dans les Offices de Tourisme», continue aujourd’hui avec la marque Qualité Tourisme depuis 2014. Nous définissons un système de management global de la qualité afin de maintenir et d’accompagner les clients, dans leur diversité et leurs exigences, toujours au centre de l’ensemble de nos activités.
Qu’est-ce que la marque Qualité Tourisme™?
L’Etat a créé la marque QUALITE TOURISME™ afin d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France. Cette marque sélectionne et fédère sous une même bannière les démarches qualité engagées dans l’hôtellerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et brasseries, les agences de locations saisonnières, les lieux de visite, les activités de pleine nature et les Offices de Tourisme.
Pourquoi l’Office de Tourisme de Brive Agglomération est-il engagé dans la démarche qualité ?
L’Office de Tourisme a pour objectifs de :
- Renforcer l’image de Brive-la-Gaillarde et son Agglomération en tant que destination
- Mettre les professionnels au cœur de nos priorités
- Faire du développement durable la colonne vertébrale de nos actions
- Développer nos ressources propres
- Satisfaire, enchanter et fidéliser nos clients (touristes, locaux, habitants secondaires, élus et partenaires)
- Un engagement de l’ensemble de l’équipe
La marque Qualité Tourisme™ est un enjeu majeur pour l’équipe Accueil et pour la structure. Rédiger et partager nos savoir-faire, nos procédures, se mettre en accord avec les 188 critères obligatoires du référentiel qualité, diffuser l’information interne et externe, mesurer la satisfaction de nos clients, former l’équipe…nous avons à présent à notre disposition une formidable boite à outils – en amélioration constante – qui permet de professionnaliser, reconnaître, pérenniser le travail de l’Office de Tourisme et atteindre nos objectifs.
Qu’apporte la marque Qualité Tourisme™ aux clients ?
C’est un signe de reconnaissance des établissements, un gage de qualité et de professionnalisme. L’Office de Tourisme représente l’image du territoire et de ses professionnels. De la qualité de l’accueil à l’Office de Tourisme et chez les prestataires touristiques dépend la vision des visiteurs sur la destination car :
« On n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne 1ère impression ! »
Comment obtient-on la marque Qualité Tourisme™ ?
Il faut répondre avec succès aux Engagements Nationaux Qualité décrits dans le référentiel d’Offices de Tourisme de France ®, mesurer et analyser la satisfaction client et les réclamations, être contrôlé dans le cadre d’un audit externe tous les 5 ans.
Et après ?
Obtenir la Marque Qualité Tourisme™ est le passage incontournable pour l’obtention du classement en Catégorie I des Offices de Tourisme. Cette marque garantit donc que les activités d’accueil et d’information, de promotion/communication, de l’espace boutique, l’évaluation et l’amélioration de la qualité de service sont contrôlés régulièrement par : ADN Tourisme.
Classement catégorie I
Cet office de tourisme classé dans la CATEGORIE I, appartenant au réseau de Offices de Tourisme de France, s’engage à :
- Mettre à votre disposition un espace d’accueil et un espace d’information facilement accessibles.
- Faciliter vos démarches.
- Vous offrir du mobilier pour vous asseoir.
- Vous informer gratuitement sur l’offre touristique locale.
- Afficher et diffuser ses périodes d’ouverture exprimées en 2 langues étrangères au moins.
- Vous offrir l’accès libre au wifi.
- Etre ouvert au moins 305 jours par an samedi et dimanche inclus en période touristique ou d'animation.
- Répondre toute l’année à vos courriers.
- Assurer un service d’accueil permanent tenu par du personnel pratiquant deux langues étrangères au moins.
- Assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier.
- Vous donner accès à son site internet trilingue dédié et adapté à la consultation via des supports embarqués.
- Diffuser son information touristique également sur support papier traduite au moins en deux langues étrangères relatives à tous les hébergements touristiques classés comportant au moins le nom de l’établissement, les coordonnées postales, le courriel, l’adresse du site internet, les coordonnées téléphoniques, le niveau du classement ; aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage, des périodes et horaires d’ouverture au public, du site internet et des coordonnées téléphoniques postales ; aux événements et animations ; aux numéros de téléphone d’urgence.
- Mettre à jour annuellement son information touristique.
- Afficher à l’extérieur les numéros de téléphone d’urgence.
- Présenter toute l’offre qualifiée de sa zone d’intervention pour toutes les clientèles.
- Vous donner accès à la consultation des disponibilités d’hébergements classés.
- Traiter vos réclamations et mesurer votre satisfaction.
- Proposer un service d’information touristique intégrant les nouvelles technologies de l’information et de la communication (réseaux sociaux, téléphonie mobile, géolocalisation…).
- Respecter les exigences de la marque Qualité Tourisme.
- Mettre à votre disposition un conseiller en séjour.
- Garantir la fiabilité et l’actualité de l’information sur l’offre touristique locale.
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